Gestionnaire de services informatiques vers Gestionnaire de relations clients

D'après votre expérience, comment avez-vous vu évoluer la profession de gestion des services ?

La gestion des services a énormément changé, même si elle reste encore un peu comme de la magie ! Si vous dites à quelqu'un que vous travaillez dans la gestion des services, vous devez invariablement ensuite expliquer ce que cela signifie réellement. Je travaille dans la gestion des services depuis plus de 25 ans maintenant et je n'ai toujours pas vraiment de bonne explication pour ceux qui ne sont pas du secteur. Je finis généralement par dire que c'est vraiment du service client mais qui se concentre habituellement sur les services axés sur la technologie, cela ne couvre pas vraiment tout ce que cela implique mais c'est généralement suffisant pour que le regard de mon interlocuteur se voile et qu'il ne pose plus de questions !

Cela a énormément changé durant cette période. Quand j'ai commencé, j'étais employé pour aider à livrer des systèmes informatiques - d'abord dans un collège d'enseignement supérieur puis quelques années plus tard, dans la police. Quand j'ai rejoint la police, j'ai intégré un département des systèmes d'information. Quand je suis parti, quelques bonnes années plus tard pour devenir consultant et formateur, j'ai quitté un département des services informatiques.

Qu'est-ce qui avait changé ? 

La prise de conscience que les organisations n'avaient plus besoin de systèmes informatiques pour faciliter le succès commercial de leur organisation et que « l'informatique et la technologie » étaient devenues une partie intrinsèque de ce succès organisationnel. Ainsi, le directeur informatique et/ou le responsable informatique ont été invités dans la salle de conseil d'administration et sont devenus partie intégrante du groupe exécutif et stratégique.

Il fallait livrer des solutions technologiques réussies pour répondre aux exigences et à la croissance de toute entreprise. Pour assurer ce succès, des pratiques et des processus étaient nécessaires pour soutenir ces livrables ; d'où l'importance croissante de la Gestion des Services.  Aujourd'hui, c'est une partie inhérente de toute organisation.

Et quand je dis toute organisation, c'est la vérité. Même les organisations manufacturières traditionnelles offrent maintenant des services complémentaires pour les produits qu'elles créent. Pensez simplement à la façon dont vous achetez maintenant un réfrigérateur, une télévision, ou même une voiture dans le monde d'aujourd'hui. On vous propose une pléthore de services complémentaires. Lignes d'assistance, demandes clients, enregistrement et support pour votre produit, garanties étendues… et plus encore ! Comment avez-vous réellement sélectionné et commandé votre réfrigérateur, télévision, ou voiture ? Via une interface technologique par hasard ?

Le monde de la Gestion des Services a fondamentalement changé et a pris de l'importance au cours des vingt dernières années et à mesure que nos exigences de consommation augmentent, l'importance de ces personnes travaillant à satisfaire ce besoin augmente également.  À mesure que la Gestion des Services se développe et prend de l'importance, l'exigence d'avoir cette interface stratégique et tactique de niveau supérieur avec les parties prenantes clés augmente aussi – le rôle du Gestionnaire des Relations Commerciales (BRM).

Quand j'ai commencé dans la Gestion de Services, le rôle de BRM était considéré comme un « complément » agréable au rôle de quelqu'un, maintenant, la plupart des organisations ont plusieurs BRM dans l'organisation, faisant ce travail à temps plein. Les grandes organisations ont même des équipes de Business Relationship Managers (BRM), de Certified Business Relationship Managers (CBRM), ou de Customer Relationship Managers (CRM) comme certains les appellent…

Qu'est-ce que le Business Relationship Management (BRM) et sous quels autres noms est-il connu ?

C'est vraiment une bonne question car à première vue cela semble simple - gérer une relation avec l'entreprise… mais qui est « l'entreprise » ? Eh bien, pour la plupart des organisations, l'entreprise est une autre façon de dire « client ». Par conséquent, un titre évident pour ce rôle est Customer Relationship Manager (CRM). Cela commence à devenir un peu complexe ici car APMG et l'industrie de la Gestion de Services font référence au BRM travaillant à un niveau stratégique et tactique avec les partenaires commerciaux, alors que de nombreuses organisations se concentrent sur le Customer Relationship Manager étant davantage axé sur les résultats opérationnels pour le client. Aucun des deux n'a le monopole d'être correct. C'est comme la plupart des cadres modernes - simplement une question d'adaptation et d'adoption.

Ainsi, les Service Delivery Managers (SDM), les Account Managers, les Customer Service Managers et le nouveau sont les Relationship Managers, cela se lie à ITIL v4 où la pratique de gestion des relations consiste à cultiver et gérer les relations avec les clients ou les parties prenantes clés à un niveau stratégique et tactique – BRM.

Dans les 5 prochaines années – quelles compétences seront essentielles en Gestion de Services et pour évoluer vers un poste de BRM ?

L'une des principales leçons que le monde semble avoir tirées de notre période de pandémie en 2020, c'est que non seulement les gens peuvent travailler et vivre presque entièrement depuis leur domicile, mais que la technologie est devenue essentielle tant pour les affaires que pour les loisirs. La croissance de la prestation de services technologiques est passée d'une « croissance continue » à une « croissance à une vitesse stratosphérique ».

Nous avons tous fait nos achats, socialisé et travaillé depuis les petits espaces que nous appelons notre foyer, en utilisant des solutions technologiques. Il semble évident que l'IA, l'internet des objets et la robotisation des modes de vie continueront de progresser. Alors que le monde développé commence à aider et soutenir d'autres parties du monde pour qu'elles accèdent à internet, cette croissance technologique se poursuivra. Par conséquent, en ce moment, je vois très peu de stagnation ou de déclin dans l'appétit pour les solutions de services technologiques. Et en conséquence, l'exigence d'avoir des compétences et capacités en Gestion de Services et en Gestion de Relations continuera d'augmenter.

Nous devons cependant reconnaître que la patience est quelque chose qui diminue, les gens veulent que leurs services soient de qualité, rentables et rapides. La gratification instantanée est maintenant presque devenue une attente. Les fournisseurs de services s'orientent rapidement vers des méthodes de travail plus agiles et s'éloignent des projets traditionnels en cascade. Ne vous méprenez pas, il y aura toujours une place pour les méthodes de livraison de projet en cascade, mais dans l'industrie des services, des termes comme Kanban, essaims, lean, bon flux, temps d'attente, récits utilisateur, cartographie de parcours, flux de valeur, chaînes de valeur, et en fait la valeur elle-même deviennent la norme.

Les compétences nécessaires continuent de concerner la compréhension de la clientèle que tout fournisseur de services dessert. Avoir la capacité de réfléchir et de regarder vers l'avant et pas seulement de les regarder maintenant, et la capacité d'accepter le changement et d'être flexible et prêt à pouvoir s'adapter rapidement. En vérité, il s'agit et il continuera de s'agir de comprendre non seulement les stratégies commerciales mais aussi les subtilités des personnes au bout de ces exigences. Un excellent BRM peut marcher sur la corde raide entre les demandes très différentes mais complètement nécessaires.