IT服务经理转业务关系经理

根据您的经验，您认为服务管理专业发生了哪些变化？

服务管理发生了巨大的变化，尽管它仍然有点像魔法！如果您告诉别人您从事服务管理工作，您总是需要解释这实际上意味着什么。我从事服务管理工作已经超过25年了，但对于行业外的人来说，我仍然没有一个很好的解释。我通常最后会说这实际上是关于客户服务的，但通常专注于技术驱动的服务，这并不能完全涵盖它所包含的全部内容，但通常足以让听者眼中露出茫然的神色，他们也不再多问了！

不过，在这段时间里它发生了巨大的变化。当我刚开始工作时，我被雇用来帮助交付IT系统——首先是为一所继续教育学院，然后几年后，为警察部门。当我加入警察部门时，我加入的是信息系统部门。当我离开时（相当多年后成为顾问和培训师），我离开的是IT服务部门。

发生了什么变化？ 

人们意识到组织不再仅仅需要IT系统来辅助其业务成功，而是"IT和技术"已经成为组织成功不可分割的一部分。因此，IT总监和/或经理被邀请进入董事会，成为高管和战略决策团队的重要组成部分。

需要提供成功的技术解决方案来满足任何企业的需求和增长。为了确保这种成功，需要相应的实践和流程来支持这些交付成果；因此服务管理的重要性日益增长。 现在，它已成为任何组织的固有组成部分。

当我说任何组织时，这确实是事实。即使是传统的制造业组织现在也为他们创造的产品提供全方位的服务。想想你现在是如何购买冰箱、电视，甚至汽车的。你会被提供大量的全方位服务。帮助热线、客户咨询、产品注册和支持、延长保修……还有更多！你实际上是如何选择和订购你的冰箱、电视或汽车的？是否通过技术界面？

服务管理的世界在过去二十年中发生了根本性的变化，重要性不断提升，随着我们消费化需求的增加，那些致力于满足这种需求的人员的重要性也在提升。 随着服务管理的发展和重要性的增加，与关键利益相关者进行更高层次的战略和战术接触的需求也随之增长——这正是业务关系经理(BRM)的作用。

当我刚开始从事服务管理工作时，BRM角色被认为是某个人工作职责的一个不错的"附加项"，而现在，大多数组织都有多名BRM在组织中全职从事这项工作。较大的组织甚至拥有业务关系经理(BRM)、认证业务关系经理(CBRM)或客户关系经理(CRM)团队，有些就是这样称呼的……

什么是业务关系管理(BRM)，它还有哪些其他称谓？

这确实是个好问题，因为乍一看似乎很简单——管理与业务的关系……但"业务"指的是谁？嗯，对于大多数组织来说，业务是"客户"的另一种说法。因此，这个角色的一个明显职位名称是客户关系经理(CRM)。这里开始变得有些复杂，因为APMG和服务管理行业指的是BRM在战略和战术层面与业务合作伙伴合作，而许多组织关注的客户关系经理更专注于为客户提供运营成果。两者都没有垄断正确性。这就像大多数现代框架一样——只是适应和采用的问题。

所以，服务交付经理(SDM)、客户经理、客户服务经理，以及新出现的关系经理，这与ITIL v4相关联，其中关系管理实践是关于在战略和战术层面培养和管理与客户或关键利益相关者的关系——BRM。

在未来5年中——哪些技能对服务管理以及发展成为BRM将至关重要？

世界似乎从我们2020年疫情期间学到的一个重要教训是，人们不仅可以几乎完全在家工作和生活，而且技术已经成为商业和娱乐的必需品。技术服务交付的增长已经从"持续增长"转变为"以超高速增长"。

我们都在家这个狭小的空间里，使用技术解决方案进行购物、社交和工作。显而易见，人工智能、万物互联和生活方式的机器人化将继续攀升。随着发达国家开始帮助和支持世界其他地区获得互联网接入，技术增长将会持续。因此，在这个时期，我认为对技术服务解决方案的需求几乎没有停滞或下降的迹象。结果是，对服务管理和关系管理技能和能力的需求将继续上升。

然而，我们确实需要认识到耐心正在下降，人们希望他们的服务具备优质、经济高效和快速的特点。即时满足现在几乎已成为一种期望。服务提供商正在快速转向更加敏捷的工作方法，远离传统的瀑布式项目。别误解我的意思，瀑布式项目交付方法总会有其存在的价值，但在服务行业中，像看板、群集、精益、良好流程、等待时间、用户故事、旅程映射、价值流、价值链，以及价值本身这样的术语正在成为常态。

所需的技能仍然关于理解任何服务提供商所服务的客户群体。要有能力思考和前瞻，而不仅仅是关注他们的现状，以及接受变化并保持灵活性，愿意能够快速适应的能力。事实上，现在是并且将继续是关于不仅理解业务策略，还要理解这些需求背后人员的微妙之处。一个优秀的BRM能够在非常不同但完全必要的需求之间走钢丝。